Comment fonctionne un call center ?

Un nombre croissant d’entreprise font appel à un call center pour la gestion de leur relation client. Cette solution répond aux besoins de la clientèle, en gardant un lien avec elle et en la fidélisant. Quelles sont les spécificités d’un tel service, et qu’est-ce qu’on y fait ? Réponses dans cet article.

Un call center, c’est quoi au juste ?

Un call center, ou centre d’appels, est une plateforme téléphonique où travaillent des télé-agents. Cette structure a comme raison d’être de fournir un numéro unique afin que le public puisse communiquer facilement avec l’entreprise. Elle sert aussi à récolter et centraliser les données clients, et faciliter les suivis des demandes. Les calls centers se sont considérablement diversifiés, mais il y a des éléments permanents qui les constituent : des postes de travail équipés de téléphone qui sont reliés à un ordinateur central. Pour que l’ensemble soit synchronisé, des logiciels spécifiques adaptés à la gestion de la relation client entrent en scène.
Que ce soit dans un call center Maroc, en Tunisie ou à Maurice, les logiciels de gestion de relation client (également connus sous le nom de Customer Relationship Management ou CRM) servent d’interface entre la téléphonie et l’informatique. Ils permettent donc d’automatiser une patrie des traitements des appels. Ainsi, lorsqu’une personne appelle l’entreprise, son numéro s’affiche, et le logiciel cherche la fiche correspondante. Cette dernière contient toute l’historique des appels de cette personne au sein de l’entreprise.
Les agents d’un call center au Maroc ou dans n’importe quel pays opèrent sous les instructions de superviseurs. Généralement, ils suivent des trames qui leur montrent les étapes à suivre durant un appel, ainsi que les phrases types pour se présenter, présenter l’entreprise, présenter le produit ou service que celle-ci propose, et des indications les aidant à conforter leurs argumentaires. Ils traitent les demandes des clients existants ou vont contacter de nouveaux prospects. Il est à savoir que de nos jours, les calls centers ne se limitent plus au téléphone : ils se sont transformés en centre de contact permettant une communication multicanal avec le public.

Les principales activités d’un call center

Désormais, qu’il s’agisse d’un call center au Maroc ou à Madagascar, un tel service assure plusieurs activités. La première est la réception d’appels téléphoniques entrants. Cette fonction regroupe généralement trois activités : le service rétention de clientèle, le service après-vente ou SAV et le service technique. Le service de rétention de clientèle, qui est très important dans une stratégie marketing post-achat, s’attèle à faire retenir un client et de le faire revenir sur sa décision d’annuler ou de supprimer une commande. Le service après-vente, quant à lui, traite les réclamations et les demandes d’information supplémentaires suite à l’achat d’un produit. Enfin, le service technique entre en scène lorsque l’appel concerne les fonctionnalités techniques d’un produit.
Autre activité d’un call center, l’émission d’appels ou traitement d’appels sortant qui concerne également plusieurs activités. On peut notamment citer la collecte d’information dans le cadre d’un sondage, d’une enquête de satisfaction ou d’une qualification par rapport à un produit. Il y a également la prospection en vue d’acquérir de nouveaux clients et la relance de prospects. Cette activité est considérée comme étant à très forte rentabilité et à très forte valeur ajoutée, mais elle est très chronophage.
On effectue également dans un call center l’emailing ou traitement de courrier électronique. De nos jours, certaines personnes sont plus à l’aise avec les appels téléphoniques, tandis que d’autres penchent davantage pour les courriers électroniques. Par conséquent, l’emailing regroupe les différentes fonctions d’un service d’appels entrants et d’appels sortants. Il permet aux entreprises d’éviter d’envoyer à leurs clients des messages automatisés.
Enfin, le tchat, que l’on fait également dans un call center au Maroc et dans d’autres pays, concerne les échanges instantanés comme les appels téléphoniques, mais par écrit. Là encore, le but est répondre aux clients en temps réel, en étant très réactif. Les opérateurs se doivent de fournir des réponses adéquates afin d’atteindre les objectifs d’un service clients, en mettant en avant l’interaction humaine, directe et simultanée.